Introduction

En qualité de designer, il est important d’avoir une méthode de travail bien aiguisée pour développer la rigueur nécessaire à tout projet. C’est encore plus vrai lorsque l’on fait de l’UX Design.

Cependant, il y a souvent des impondérables et tout ne se passe pas toujours comme prévu. De nombreuses thématiques peuvent être difficiles à analyser et à appréhender de part leur secteur d’activité ou par défaut de connaissances sur le sujet. C’est pourquoi, il est indispensable de savoir s’adapter à chaque projet.

Je me suis confrontée à l’exercice lors de mon expérience chez Gonexa, où j’ai été amenée à créer les maquettes d’un produit sur un marché de niche avec peu de ressources et de retours utilisateurs.

Gonexa propose des solutions d’éditique compatibles avec Salesforce, le numéro 1 mondial du Customer Relation Client (CRM). Son produit phare Gonexa Doc, permet à ses clients de créer des documents commerciaux directement dans leur application. La solution fonctionne comme un système de publipostage. En un clic, l’utilisateur génère un document contenant toutes les données de son CRM.

Grâce à cela, des données peuvent être récupérées puis injectées avec un système de balisage permettant de créer des modèles de document réutilisables.

Introduction

Petite explication :

1) L’utilisateur créé un modèle de document depuis Word, Powerpoint, Excel ou PDF. Il construit son document depuis la Suite Adobe, en respectant la charte graphique de son entreprise, le tout en vue de construire un document à son image avec un design qui lui convient. À côté, il renseigne les champs de ses « objets » sur Salesforce (les objets peuvent être de différentes natures, par exemple : clients, factures ou encore produits) (exemple : ‘John Doe’ pour le nom de l’objet client).

2) L’utilisateur ajoute les balises Gonexa dans son document. Elles permettent d’être reconnues par le logiciel pour définir les informations Salesforce à faire apparaître et leur position dans le document. (dans cet exemple : {client.nom}). Cette partie constitue l’étape la plus complexe du processus de création du modèle puisqu’elle suppose de connaître les noms techniques de la plateforme, le modèle de données de son Salesforce et la configuration d’objets.

3) Après avoir construit, ajouté les balises Gonexa Doc et chargé le modèle, le système est en mesure de générer un document contenant les informations souhaitées (ici avec l’objet clients).

La génération de modèle de documents en un clic offre de nombreux avantages à ses utilisateurs :

• Supprimer les taches chronophages comme le copier-coller d’informations dans un document (les fiches de paies, les contrats, devis, rapports, reçu fiscaux… ) ;
• Gagner du temps et réduire les erreurs ;
• Contenir une information dans un endroit unique ;
• Bénéficier d’un document à son image et témoigner d’une image de marque qualitative ;
• Créer des processus métiers et des automatismes grâce aux fonctionnalités standards Salesforce compatibles avec Gonexa Doc.



Le projet qui m’a été confié est celui de la création d’un Add-In qui s’implémente directement dans l’outil Word afin d’ajouter de façon simple et rapide les balises en un clic.

Pour cela, j’ai mis en place une méthodologie UX en 3 étapes : Analyse, Conception et Evaluation.



Analyse

Dans un premier temps, j’ai commencé par la phase d’analyse du projet. Cette première étape consiste à d’étudier la concurrence, définir les attentes des utilisateurs et d’enquêter sur leur façon de travailler au quotidien. Cela permet de rendre accessible la génération des modèles de document.

S’agissant d’un marché de niche, cela devient compliqué car il n’y a pas de concurrence directe, ni d’utilisateurs à interviewer : j’ai donc dû improviser.

En l’absence de concurrence française sur Salesforce, j’ai analysé les solutions proposées par d’autres plateformes à l’international. J’ai ainsi pu recueillir et combiner des informations afin de créer un outil nouveau, malgré l’insuffisance de données à collecter dans ce secteur.




Cependant, il me manquait toujours les utilisateurs. Le projet n’étant pas encore abouti, il n’y avait par conséquent pas d’utilisateurs pour l’Add-In. J’ai donc cherché à savoir qui aurait besoin d’un tel outil au quotidien. En échangeant de nombreuses fois avec le Product Owner du projet nous avons imaginé les personas cibles du produit et fixé le parcours utilisateur. Bien qu’il connaisse son sujet à la perfection, il est difficile de ne faire confiance qu’à une seule voix pour un projet d’une telle ampleur. Les utilisateurs sont la source principale de l’User eXperience, il est donc plus qu’important de trouver d’autres sources fiables pour alimenter la phase d’analyse.



À terme, nous avons conclu que l’outil serait utilisé par les administrateurs Salesforce de chaque entreprise cliente. Mais puisque l’objectif est de rendre accessible la création de modèles de document, il devait l'être aussi par des utilisateurs moins expérimentés. Chez Gonexa, les commerciaux et le support client génèrent chaque jour des documents. J'ai donc interviewé mes collègues pour recueillir de nombreuses données complémentaires qui ont permis de faire avancer le projet. Leurs retours m’ont permis de mieux comprendre les attentes et objectifs de chacun, ainsi que leur façon de créer des modèles de documents. J’ai aussi pu noter les points bloquants de leur quotidien au travail.




Bien que nous n’ayons pas toujours les informations souhaitées à notre disposition, les données sont importantes en UX Design parce que c’est grâce à cela que nous pouvons comprendre ou valider des hypothèses.

La phase d'analyse ne s’arrête pas à la recherche de la concurrence directe ou à l’interview des utilisateurs du produit final, même si cela est important.

Si ces informations ne sont pas disponibles, il faut savoir s’adapter et les chercher ailleurs, là où on ne les attend pas forcément. Analyser une concurrence plus large ou un autre secteur d’activité permet d’imaginer des solutions qui se démarquent des autres concurrents.

Conception



Une fois toute la phase d’analyse réalisée, j’ai pu passer à la conception du produit. Les premières maquettes basse-fidélités (ci-contre) ont été réalisées à quatre mains avec une freelance designer. Le nommage des champs était une étape particulièrement importante pour ce projet car le contenu complexe doit être compris par les novices comme les administrateurs confirmés.

En tant que designer, il est parfois difficile de s’imprégner rapidement des métiers aussi différents et complexes. Cependant, c’est aussi un avantage car cela permet de bien vulgariser les termes et de faire en sorte qu’ils parlent à tous.




Une fois le wording finalisé, les maquettes haute-fidélités ont commencé à prendre forme.



Le format d’un add-in Word est très particulier et l’exercice était nouveau pour moi. Il n’a pas de format standard et par conséquent il doit obligatoirement être responsive (s’adapter à la taille de l’écran). Bien qu’il se rapproche d’un format mobile sur sa longueur, il n’a pas la chance d’avoir toutes les options tactiles qui l’accompagnent. Chaque pixel doit être pensé de façon à optimiser l’espace et il ne doit pas empiéter sur le reste de l’écran (Word) qui est prioritaire à l’utilisateur.




Les commerciaux et les membres du support Gonexa ont également été enrôlés pour mes tests utilisateurs sur mes prototypes. Les développeurs, éloignés du processus de génération de document on été des sujets d'analyse très intéressants. Ils m'ont permis de tester l’ergonomie, la clarté et l’accessibilité des outils pour des débutants. De leur côté, cela les a sensibilisés à l’importance d’une bonne UX dans le cadre de leurs projets.




Il aurait été idéal de pouvoir tester les prototypes avec les utilisateurs cibles de l’outil, mais lorsque cela n’est pas possible les employés de l’entreprise peuvent être sollicités. Ils ont la connaissance du produit et de son usage final.

Evaluation

Une fois les prototypes validés, le développement a débuté et la mise en production a été réalisée. Grâce à cela, nous avons eu de vrais retours utilisateurs et nous avons pu améliorer l’outil en conséquence : une vraie plus-value pour le projet.

Grace à ces données nous avons pu corriger le produit en réalisant un nouveau cycle de conception avec cette fois-ci une base d’évaluation et des données à comparer. Une documentation a été créée pour mettre à jour l’Add-In produit et améliorer son développement.



Aujourd’hui, l’outil continue d’évoluer et de se perfectionner.

En l'absence de données à disposition, il convient de les recueillir soi-même puis de recommencer le processus UX.




La phase d’évaluation est parfois négligée alors qu’elle est tout aussi importante que les autres. Elle permet de valider les options retenues et de s'assurer que le projet suit la bonne direction. Dans un projet avec peu de données, cette phase permet de réajuster les processus.

Conclusion

De nouveaux produits voient le jour régulièrement et les designers sont souvent confrontés soit à des projets complexes, sur un marché de niche, sans données statistiques ou utilisateurs. La méthode UX véritablement définie n’existe pas malgré les étapes primordiales que sont l’analyse, la conception et l’évaluation. Chaque projet est unique et à contraintes variables.

Ainsi revient-il à l'UX Designer de savoir s’adapter au contexte qui se présente à lui, afin de créer le produit répondant le mieux aux attentes des utilisateurs finaux. J’ai partagé avec vous quelques-unes des solutions que j’ai mises en place dans ce projet, mais il existe également des solutions efficaces. Par exemple avec le shadowing qui consiste à suivre un persona cible pendant son activité afin de comprendre ses attentes et de le convertir en potentiel utilisateur.




À vous de trouver les solutions qui s’adaptent à votre projet !

La psychologie cognitive est une discipline consacrée à la compréhension du cerveau humain par le biais des cycles mentaux (comme la pensée critique, le langage, la perception, l'attention et la mémoire).

Le cinéma fait jouer dès sa naissance les sciences cognitives car c’est grâce à nos sens cognitifs que nous arrivons à percevoir un film et une suite logique là où il n’y a alors que des images qui défilent.

Si nous regardons des images qui se succèdent rapidement, au de-là d’un seuil de rapidité, nous sommes incapables de les voir une à une, mais nous avons l’impression qu’il s’agit d’une continuité. C’est ce qu’on appelle l’effet Phi. Le cinéma fonctionne grâce à cette conclusion erronée de notre cerveau. Nous voyons donc que le cinéma est fondamentalement lié au fonctionnement de notre cerveau, à ses capacités et à ses limites, et cela ne laisse pas indifférentes les sciences cognitives. Le cinéma en tire partie s’il comprend mieux la nature de son fonctionnement.

Mais entre cinéma et cinéma d’animation il y a une différence : le cinéma cherche à dissimuler le fait qu’il est constitué d’images fixes, de vues prises sur le réel, qui se succèdent rapidement. Il cherche à dissimuler le fait qu’il ne constitue pas une copie à l’identique du flux de la réalité. Le cinéma d’animation, au contraire, dévoile sa nature d’artefact d’une manière ou d’une autre, soit par l’image, soit par le mouvement, en fonctionnant avec la même conclusion erronée de notre cerveau. Le cinéma d’animation par définition laisse paraitre sa nature non-réelle. Il est évident, par exemple, qu’un dessin qui bouge, ou un homme qui se déplace survolant le sol, à la manière saccadée de la pixélisation, ne se propose pas comme une copie identique à la réalité.

Le but des sciences cognitives est de comprendre le fonctionnement de l’esprit (le langage, la perception, ...). Nous y retrouvons deux choses essentielles :

• Retrouver l’étonnement que l’on peut avoir face à ces grandes facultés de l’esprit - et cela peut s’avérer compliqué, car il s’agit de la science avec laquelle on a le plus de familiarité. Donc, nous avons l’impression de comprendre des choses qui sont pourtant plus complexes ;
• Essayer d’analyser les mécanismes. Il est ainsi important de comprendre ce que le cerveau extrait pour former des représentations mentales, et comment, ensuite, l’esprit transforme, manipule, calcule ces représentations mentales dont nous n’avons pas forcément conscience.

Au cinéma, sans parler de jeu d’acteur, de nombreuses émotions sont générées grâce à la musique. Par exemple, dans le film « Le cercle des poètes disparus » de Peter Weir, en 1989, dans la scène finale, où le professeur Keating est renvoyé et que les élèves lui font un hommage, la musique démarre au moment crucial où le professeur s’en va et cela permet d’attendrir le spectateur et de dégager chez lui de fortes émotions. Cet environnement qu’offre le cinéma, qui fait jouer les sens visuels et auditifs, plonge intégralement le spectateur dans la scène et lui permet de décupler ses émotions. De la même façon, le spectateur est confronté à son empathie cognitive et émotionnelle et peut être pris de compassion pour les personnages qu’il voit à l’écran.

Pourtant, nous n’avons pas forcément besoin de scènes aussi précises et détaillées pour réussir à capter les émotions que les réalisateurs veulent nous transmettre. Par exemple, dans l’expérience de Heider & Simmel, datant de 1941, « An experiemental study of apparent behavior », ils expriment le fait qu’avec de simples formes le spectateur peut arriver à des scénarios extrêmement compliqués où des émotions et des caractères sont imaginés là où rien n’est fondamentalement exprimé. Le cerveau du spectateur analyse les indices dont il a besoin pour former des représentations mentales et des intentions à autrui. Dans le courtmétrage, illustré ci-dessous, il n’y a rien d’autre que des formes et cela suffit pourtant à ce que le cerveau se crée des représentations mentales et un scénario complexe (d’un triangle en colère contre deux autres objets).

Ainsi, nos sens cognitifs jouent sur notre cerveau pour nous proposer des représentations mentales. L’expression faciale d’un acteur permet aux spectateurs d’attribuer des pensées à son personnage alors même qu’il ne les a pas forcément exprimés explicitement.

Mais avant même que le spectateur soit confronté au jeu d’acteur et à la mise en scène, les sens cognitifs servent à mettre en lumière certains détails pour en créer des représentations mentales. Par exemple, Daniel Kersten, professeur en psychologie à l’Université de Minnesota, et Pascal Mamassian, chercheur au laboratoire des systèmes perceptifs et directeur de recherche CNRS, ont menés l’étude « The perception of cast shadow » avec une boule placée dans un cadre, et en fonction de la présence d’une ombre autour de la boule ou non, et de son orientation, l’esprit la place différemment dans l’espace. De même avec la taille des objets, qui permet au cerveau d’imaginer une perspective. Ce genre de détails est important pour la création des représentations mentales que génère le cerveau.

Cependant, le cerveau est également capable d’imaginer une scène même s’il ne la voit pas.

Par exemple, en plaçant deux images côte à côte avec un homme qui a un bras derrière un fauteuil, puis sur la seconde image le bras est devant le fauteuil, l’esprit n’a pas imaginé que le bras traversait le fauteuil, mais bien qu’il en faisait le tour : pourtant rien n’a été montré. Et c’est la présence d’un corps humain qui permet cela. Si la scène avait été différente et qu’il avait été question d’un fantome, ou d’un objet, la perception du mouvement aurait sans doute été différente.

Dans le même temps, le cerveau a ses limites et le rôle de l’attention dans la détection des changements est primordial. Le cerveau a besoin des animations pour manipuler de manières complètement artificielles les mécanismes de l’attention. Notre système visuel est attiré par des changements de contrastes brusques et dès qu’ils n’existent plus nous sommes perdus dans la détection de ces changements. Dans l’étude qu’ont menés Kevin O’Regan, Ronald A.Rensink et James J.Clark en 1999, « Change-blindness as a result of ‘mudsplashes’ » nous pouvons remarquer qu’il est parfois difficile de distinguer un changement lorsqu’il y a un écran blanc, des tâches qui séparent l’action ou encore lorsque le changement est fait sur la durée. Or, quand le changement est instantané, la perception est immédiate. La perception du changement est donc beaucoup plus difficile quand le cerveau est dérangé.

Il existe d’autre subtilité comme le point aveugle qui correspond à une zone de la rétine où il n’y a pas de récepteur visuel. Cette zone de l’œil est complètement aveugle et nous ne sommes pas capable de percevoir les choses qui se trouvent sous un certain angle.

Les films ont donc une capacité à susciter une réponse émotionnelle chez les spectateurs selon les composantes qui les caractérisent - comme le son, le montage et les expressions faciales. Chaque composante a une réponse émotionnelle spécifique chez le spectateur, via le système nerveux et les circuits cérébraux, qui est propre à chacun, selon l’affecte qu’il a sur l’expérience qui lui est proposée.

Tous les sens cognitifs du spectateur sont mis à l’épreuve lors du visionnage d’un film. Dès sa réalisation il est primordial pour le réalisateur de savoir y répondre pour toucher un maximum les spectateurs. Certains réalisateurs vont même plus loin que de simplement répondre aux sens cognitifs du spectateur dans la réalisation de leurs films. C’est le cas par exemple de Christopher et Jonathan Nolan qui, plus que de proposer une expérience complète aux spectateurs, cherchent à perturber les sens du spectateur en explorant la construction du temps, la malléabilité de la mémoire et l’identité personnelle. Les films qu’ils ont réalisés ont connu un grand succès dans le monde du cinéma et ont reçu de nombreuses distinctions, ce qui laisse croire que le fait de déranger nos sens cognitifs plait aux spectateurs.

Ces propositions cinématographiques nous permettent de nous échapper davantage de la réalité qui nous entoure tout en la copiant, et c’est là que le cinéma excelle.

L'UX est donc liée aux méthodologies des sciences comportementales, notamment la psychologie cognitive. Cela permet d'évaluer la facilité d'utilisation et les émotions apportées par un produit ou un service.

L'industrie du jeu s'est tournée vers ces méthodologies pour s'assurer d’offrir une expérience convaincante aux joueurs.

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'UX a fait économiser de l'argent à l'industrie du jeu vidéo car elle permet de développer des jeux vidéo plus performants !

De plus, bien que la pratique d'un jeu vidéo puisse créer des émotions particulièrement engageantes chez les joueurs, il n'existe pas de définition objective pour atteindre le plaisir.

L'UX permet de définir un cadre à la fois pour l'expérience visée et pour celle qui sera ressentie par le public cible.

Actuellement, les représentants de l'UX utilisent des méthodologies, telle que la recherche utilisateur, pour anticiper la manière dont les utilisateurs d'un jeu interagiront avec le logiciel.

La pratique de l'UX dans le développement de jeux se reflète dans différents concepts. L'un de ces concepts est le « Human Centered Design », qui prend ses racines dans l’humain et l'ergonomie. Les interactions centrées sur l'homme deviennent extrêmement importantes lors de la conception de l’interface utilisateur d'un jeu. Cela aide beaucoup à définir certaines règles (par exemple sur des menus et des boutons) et ainsi éviter les frustrations. L'objectif est de créer une forme générale de jeu qui s'adapte aux joueurs et de rendre les interfaces plus conviviales, ergonomiques et esthétiques.

C’est lors de la « Game Developers Conference » de 2017 - qui est le plus grand événement annuel pour les professionnels du jeu vidéo – que l'UX a été officiellement introduite et reconnue dans l'industrie du jeu ! L’UX dans l'industrie du jeu est devenue la discipline de la conception qui connaît la croissance la plus rapide. Désormais, l'industrie découvre que l'UX peut guider la conception de chaque produit, système ou service numérique que les humains utilisent.

Les deux éléments majeurs de l’expérience utilisateur des jeux sont :

• La facilité d'utilisation;
• La capacité d'engagement.

L'expérience utilisateur d'un jeu comprend la façon dont les joueurs perçoivent et vivent un jeu, la façon dont ils interagissent avec lui, et les émotions qui naissent via cette interaction.

On peut ainsi se demander s’il existe des risques liés à l’utilisation de méthodes UX dans les jeux vidéo ?

Par exemple lors d’une partie d’Outlast, un jeu d’horreur et de survie, le joueur peut être surpris par une créature et se retrouver bloqué par un meuble en reculant. Cela gênerait le joueur dans sa fuite et rendrait l’expérience plus difficile, plus frustrante. Faut-il corriger cela pour une meilleure UX ? Pas si l’objectif des concepteurs est de frustrer les joueurs ! Le but de l’UX n’est pas forcément de rendre le jeu plus ergonomique et plus fluide pour les joueurs, mais d’aider les développeurs à réaliser la vision qu’ils ont de leurs jeux vidéo.

Ainsi, l’UX ne déforme pas la conception et ne constitue pas un risque réel pour les jeux vidéo, mais bien un avantage.

De la même façon qu’un peintre aurait besoin de mathématiques pour ses perspectives, les concepteurs ont besoin de l’UX pour parfaire leurs IHM (Interfaces Homme-Machine) et respecter les règles d’utilisabilité.

Par conséquent, l’UX ne réduit pas la créativité des concepteurs mais permet de définir un cadre pour la rendre plus appréciable.

Nous pouvons ainsi constater que l’expérience utilisateur est à la fois de la science, de la création et de l’art.